消费者承诺书

维护市场经济秩序保护消费者合法权益

承诺书

为了维护市场经济秩序，促进市场持续、稳定、健康发展，保护消费者与经营者的合法权益，本市场确保在今后的经营活动中加强自身商业、职业道德建设，规范自身的经营行为，自觉接受社会监督，特想消费者承诺履行下列义务：

1、 诚信经营，按照诚实信用的经营原则，以“诚信、公平、服务、负责”为职业道德标准，提高意识。本市场将以高度的事业心和责任感自觉抵制假冒伪劣商品进入市场。市场经营者与消费者进行交易时遵循自愿公平、诚实、信用的原则，保护消费者的合法权益不受侵害。坚决制止损害消费者合法权益的行为，以真诚赢得信誉。

2、 保证经营商品质量，建立和完善质量管理、质量监督、质量保护体系。协同经营户严格把好商品进货、仓储、柜台上货及商品销售关，不使假冒伪劣、三无商品、过期产品进入消费者手中。

3、 督促市场经营者履行法定或约定义务向消费者提供良好服务，尊重消费者意愿，保证消费者的人身财产安全、知情权、公平交易权等合法权益得以实现。并应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。

4、 督促市场经营者做好商品售后工作，遵守国家三包规定，建立良好的售后服务机制，实行经营商品质量先行负责制度。对消费者的投诉不推、不拖、不刁难，将消费者购物风险降至最低限度。

5、 要求并督促市场经营者在经营场所的显著位置悬挂营业执照或进场交易证，对经营商品实行明码标价。

6、 引导市场经营者依法参与市场竞争，维护市场正常秩序，在经营活动中，不销售国家命令禁止销售的商品，不做虚假的广告宣传，不销售假冒伪劣商品及失效、变质以及其它有损消费者人身财产安全的商品，不缺斤短两，不变相提高商品价格，不以格式合同、通知、声明、市场告示等方式做出对消费者的不公平、不合理的规定，不从事违法的有奖销售活动，不对消费者进行侮辱、诽谤搜查消费者的身体及携带的物品，不侵犯消费者的人身自由。

7、 加强对市场经营者的商标法制教育和知识产权的知识培训，掌握相关商品知识，建立健全各项管理制度，发现问题及时采取措施，确保不出售侵犯商标权的商品，重点保护好驰名、著名商标的商品，让消费者放心而来，满意而归。

8、 组织市场经营者认真学习贯彻《合同法》，使用规范合同文本，严格履行合同规定的内容，争创“重合同守信誉”单位。

9、 在市场内如发现有侵犯消费者合法权益及其他扰乱市场正常秩序的违法行为，由工商行政管理部门及时查处，并接受消费者监督。

第二篇：广大消费者

县政府副县长。。。在“3·15”国际消费者权益日活动上的讲话

2014年3月15日

广大消费者、社会各界朋友们：

今天我们又迎来了一年一度的“3·15”国际消费者权益日。在此，我谨代表县人民政府向全县广大消费者致以节日的祝贺！向关心支持消费者权益保护工作的各级领导和社会各界朋友表示衷心的感谢！向为维护消费者合法权益事业做出贡献的各行业一线工作人员致以亲切的问候和崇高的敬意！

2014年，在县委、县政府的正确领导下，我们坚持“以民为本、以民为先、以民为重”的理念，全县各级各部门坚持以科学发展观为统领，紧紧围绕“消费与服务”年主题，认真履行工作职责，积极开展维权活动，消费教育和消费引导工作取得新成效，消费纠纷调解取得新突破，社会公共监督取得新进展，“一会两站”建设取得新成果。众多企业依法经营，诚实守信，以优良的产品和优质的服务取信于消费者，信誉度和诚信度不断提升。广大消费者依法维权意识明显提高，消费理念日趋科学先进。为推动全县经济发展、构建和谐社会做出了积极贡献。

今年，是实施“十二五”规划的开局之年，也是。。厚积薄发、跨越发展的关键一年，做好今年的消费维权工作意义更加重大。中国消费者协会把年主题确定为“消费与民生”，这一主题有三方面涵义：一是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途

径；二是强调改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点；三是强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。通过对年主题的广泛宣传，促使全社会深刻理解消费与民生之间相辅相成、相互促进的关系，动员全社会各方面的力量进一步着力扩大内需，促进经济平稳较快发展；推动制定和完善各项惠民消费政策，确保广大消费者分享到改革发展的各项成果；更加重视维护消费者的合法权益，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，着力实现消费领域保障和改善民生的各项目标要求。

县委、县政府要求各级行政部门和消协组织要紧密结合我县当前经济发展的实际，以科学发展观为指导，深入贯彻“消费与民生”年主题，把消费者权益保护工作作为贯彻落实“五大工程”发展战略、服务全县经济发展和维护社会稳定的具体行动，心系社会，情系百姓，认真履行市场监管职责，不断提高维权服务效能，形成维权合力。

根据县委、县政府的要求，借此机会，我讲几点意见。

一、广大经营者要守法诚信。要进一步遵循良好的商业伦理，履行必要的社会责任，积极转变发展模式，加强技术创新和产品研发，推进产业结构调整，更加重视质量、服务和信誉，提供更多更好的符合改善和保障民生政策要求的产品和服务，满足广大消费者的需求。要坚持诚实守信的商业道德，向消费者提供合格的产品和及时、真实服务信息，不搞虚假宣传，不误导消费者。

二、各职能部门要加强监管。政府各相关部门要树立服务意识，

融服务于管理之中，要大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理，严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为，净化市场环境；要积极扩大消费需求，加强经济运行调节，确保价格水平基本稳定，把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点，营造更加注重民生、注重消费维权的市场环境。

三、新闻媒体要营造氛围。要进一步通过各种途径和方式，宣传党和政府有关国计民生的路线、方针、政策，向全社会大力传播消费与民生的有关知识，及时、真实、客观的反映广大消费者意见和愿望。要从维护社会稳定的大局出发，切实履行舆论监督的职责，充分发挥舆论监督对营造放心消费环境、保障和改善民生、促进社会和谐、引导社会进步的积极作用。

四、广大消费者要增强维权意识。要进一步树立消费信心，增强责任意识，将自身消费与推动国家经济社会科学发展、监督促进生产经营者履行社会责任和构建社会主义和谐社会紧密联系起来，通过有鲜明价值导向的“选择消费”和“货币选票”，支持和鼓励符合国家标准及产业政策的行业、企业，发挥消费推动经济社会科学发展的原动力。要依法维护自身合法权益，合理合法理性表达维权诉求，在和谐稳定的社会管理和法律框架体系内共同推动建立保障和改善民生的良好消费环境。

五、消协组织要履职尽责。要进一步提高服务意识，进一步加强能力建设 ……此处隐藏3603个字……c双因素理论d显性需要理论e精神分析说

4、知觉风险类型包括（ abcde ）

a功能风险b 物质风险c经济风险d 社会风险e心理风险

5、态度的功能包括（ abcd ）

a 功利功能b 自我防御功能c 知识（认知）功能d 价值表现功能e 识别功能

三、 名词解释题（每小题 2 分，共 10 分）

1、消费者行为： 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。

2、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。在求廉动机的驱使下，消费者选择商品一价格为第一考虑。

3、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。

4、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮(本站推荐：www.)乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

5、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

三、简答题（每小题 5分，共 25分）

1、产生知觉风险的原因有哪些？

答：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。

2、学习的作用是什么？

答：学习在购买过程中的作用有：（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）通过学习可以触发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。（3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。同时选择标准也将发生改变。

3、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？

答：处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异

4．消费者具体的购买动机有哪些？

答：消费者具体的购买动机有：（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机（5）求廉动机

（6）求便动机（7）模仿或从众动机（8）好癖动机

5、李小姐进入一家商场准备购物。请问商场内的哪些因素会影响她所购买商品的品牌和数量选择？ 答：购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员。

四、策划创意题 （10分）

中山一百货商场，为了改变其经营面貌，突出经营特色，引导和刺激消费需求，准备从消费者心理特点入手，为各商品部重新命名，并为每一个新命名后的商品部设计一条广告语。请在以下商品部中任选两个：化妆品部、男女鞋部、洗涤用品部、电脑及文化用品部、针织品部、儿童玩具部、女士服装部、婚莎摄影及娱乐部。

要求：

1）根据该百货商场的革新意图并结合所学过的知识，为你选出的两个商品部都重新命名，并分别设计一条广告语

2）说明你这样设计的理由

五、案例分析题（20分）

在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？

（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。

（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。

（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。

（4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。

问题：

1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？

答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。

从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。

2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？

答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。

案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。

案例的第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。

案例的第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。

案例的第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。

第五篇：3.15消费者

共创食品药品安全一片蓝天

为维护消费者合法权益，营造公平、和谐的消费环境，3月15日，由景泰县消协、工商局、食品药品监督管理局、质监局等多家单位和企业联合开展的主题为“诚信 维权 共创美好生活”的消费者权益日纪念活动在县繁华街道隆重举行。

景泰县食品药品监督管理局全体干部职工参加此次活动。开展的活动有：一是设立咨询台，解答群众关于食品药品安全方面的问题；二是在现场开展假劣药品展览，提高群众识别假劣药品能力；三是向群众发放食品药品安全知识宣传材料和宣传小册子。整个活动中我局共执法人员18人次，解答群众咨询100多人次，发放宣传材料350份。通过开展食品药品安全宣传活动，使人民群众的安全意识不断增强，企业的责任意识不断提高，全社会共同促进食品药品安全形势的稳定。

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